Uplatnenie storno poistenia

Zájazd ste stornovali, doklady máte pripravené a hlásenie je odoslané. Čo sa deje potom? Ako dlho trvá, kým poisťovňa zaplatí, čo môže ešte žiadať a čo robiť, ak plnenie zamietne alebo pošle menej, než ste čakali? Po nahlásení storna poisťovňa udalosť prešetrí: overí dôvod, dátumy a výšku storno poplatku a môže si vyžiadať ďalšie doklady, napríklad výpis zo zdravotnej dokumentácie. Podľa Občianskeho zákonníka je plnenie splatné do 15 dní od skončenia vyšetrovania. Ak poisťovňa plnenie zamietne alebo zníži, máte právo na písomné zdôvodnenie, môžete podať písomnú reklamáciu, obrátiť sa na Národnú banku Slovenska so sťažnosťou na postup poisťovne a v krajnom prípade sa domáhať plnenia na súde.

V článku nájdete, ako vyzerá likvidácia storna, ako dlho trvá, prečo poisťovne krátia či zamietajú a ako postupovať pri nesúhlase. Základný postup od storna po nahlásenie nájdete v článku ako si uplatniť storno poistenie krok za krokom.

Ako prebieha likvidácia storna

1. Prijatie hlásenia. Poisťovňa pridelí číslo poistnej udalosti. Uschovajte si ho, budete ho uvádzať vo všetkej komunikácii.
2. Kontrola úplnosti. Ak niečo chýba, poisťovňa vás vyzve na doplnenie. Kým doklady nedodáte, vyšetrovanie nemôže skončiť.
3. Overenie dôvodu. Pri chorobe môže poisťovňa požiadať o súhlas na nahliadnutie do zdravotnej dokumentácie alebo o vyjadrenie lekára. Overuje, či ochorenie vzniklo po uzavretí poistenia a či išlo o náhly stav.
4. Overenie výšky. Porovná storno poplatok so storno podmienkami predajcu a s dátumom, keď vznikol dôvod storna.
5. Rozhodnutie. Poisťovňa plnenie vyplatí, zníži alebo zamietne a oznámi vám to.

Lehoty, s ktorými počítať

V praxi trvá vybavenie storna pri úplných dokladoch zvyčajne niekoľko týždňov. Najčastejším dôvodom zdržania sú chýbajúce doklady k uplatneniu storno poistenia, najmä vyúčtovanie storno poplatku od cestovky a lekárska správa bez potrebných údajov. Pri sporných zdravotných dôvodoch sa likvidácia predĺži o čas, kým poisťovňa získa vyjadrenie lekára.

Ako sa počíta plnenie

Poisťovňa vychádza zo storno poplatku platného v deň, keď vznikol dôvod storna. Od neho odpočíta spoluúčasť pri storno poistení a plnenie obmedzí limitom poistnej sumy. Vzorec je jednoduchý:

• storno poplatok podľa podmienok predajcu v deň vzniku dôvodu,
• mínus spoluúčasť podľa zmluvy,
• najviac do limitu poistnej sumy.

Ak ste stornovali neskôr a poplatok medzitým stúpol, rozdiel poisťovňa nepreplatí. Pri viacerých cestujúcich sa plnenie počíta za každého poisteného, ktorý stornoval, a spoluúčasť sa odpočíta podľa zmluvy buď z celej sumy, alebo za každú osobu. Pri individuálnej ceste so samostatným ubytovaním a letenkou sa plnenie skladá zo storno poplatkov oboch služieb. Ak cestovka naúčtovala viac, než dovoľujú jej podmienky, poisťovňa preplatí len oprávnenú časť a rozdiel riešite s cestovkou. Viac o limitoch v článku do akej sumy kryje storno poistenie.

Prečo poisťovne storno zamietajú

1. Dôvod nie je krytý: zmena plánov, počasie, štrajk dopravcu, tehotenstvo bez komplikácií pri produkte, ktorý ho nekryje.
2. Dôvod vznikol pred uzavretím poistenia: ochorenie bolo známe, liečba prebiehala.
3. Zhoršenie chronického ochorenia, ktoré nebolo náhle.
4. Chýba odporúčanie necestovať v lekárskej správe.
5. Poistenie uzavreté neskoro alebo počas čakacej doby.
6. Nepravdivé údaje pri uzatváraní poistenia alebo v hlásení.

Prehľad výluk nájdete v článku koľko stojí storno poistenie a kedy vám ho poisťovňa nevyplatí. Ak poisťovňa zistí úmyselné uvádzanie nepravdivých údajov, môže ísť o poistný podvod s vážnymi následkami. Viac v článku poistné podvody.

Keď s rozhodnutím nesúhlasíte

1. Vyžiadajte si písomné zdôvodnenie, ak ho rozhodnutie neobsahuje. Musíte vedieť, na čo presne poisťovňa odkazuje.
2. Podajte písomnú reklamáciu s číslom zmluvy a poistnej udalosti. Vysvetlite, prečo rozhodnutie považujete za nesprávne, a priložte nové doklady, napríklad doplňujúce vyjadrenie lekára.
3. Obráťte sa na Národnú banku Slovenska, ak poisťovňa postupuje v rozpore s pravidlami. NBS dohliada na poisťovne, môže prijať opatrenia, ale o vyplatení konkrétneho plnenia nerozhoduje.
4. Zvážte mimosúdne riešenie, napríklad mediáciu.
5. Podajte žalobu na súd. Pri vyšších sumách sa oplatí poradiť s advokátom. Nároky z poistenia sa premlčujú, preto s krokmi zbytočne neotáľajte.

Podrobný postup pri spore o výšku plnenia rozoberá článok nesúhlas s výškou poistného plnenia.

Príklad úspešnej reklamácie

Pani Mária stornovala zájazd pre zhoršenie astmy dva týždne pred odletom. Poisťovňa plnenie zamietla s odôvodnením, že ide o chronické ochorenie známe pri uzavretí poistenia. Mária si vyžiadala od pneumológa doplňujúce vyjadrenie: astma bola posledné dva roky stabilná bez zmeny liečby a bez hospitalizácie, akútne zhoršenie vyvolala infekcia dýchacích ciest, ktorá vznikla až po kúpe zájazdu. Vyjadrenie priložila k písomnej reklamácii s odkazom na podmienky, ktoré kryjú náhle zhoršenie stabilizovaného ochorenia. Poisťovňa rozhodnutie prehodnotila a storno poplatok preplatila po odpočítaní spoluúčasti. Pri reklamácii teda nestačí nesúhlasiť, treba poisťovni dať nové a konkrétne informácie.

Praktické rady

• Komunikujte písomne a uchovávajte si kópie všetkého, čo odošlete.
• Odpovedajte rýchlo na výzvy poisťovne na doplnenie dokladov.
• Požiadajte lekára vopred o správu so všetkými údajmi, ktoré poisťovňa potrebuje.
• Sledujte lehoty a ak plnenie neprichádza, opýtajte sa na stav vybavovania.
• Pri ďalšej ceste si vyberte poistenie s jasnými podmienkami a dôvodmi, ktoré sa vás týkajú. Ponuky si môžete porovnať cez porovnanie storno poistenia.

Časté otázky

Ako dlho trvá vyplatenie storna?

Pri úplných dokladoch zvyčajne niekoľko týždňov. Plnenie je splatné do 15 dní od skončenia vyšetrovania.

Môže poisťovňa nahliadnuť do mojej zdravotnej dokumentácie?

S vaším súhlasom áno. Bez neho nemusí vedieť posúdiť nárok.

Poisťovňa zamietla plnenie. Čo mám urobiť?

Vyžiadajte si zdôvodnenie, podajte písomnú reklamáciu a priložte nové doklady.

Rozhodne NBS o vyplatení plnenia?

Nie. Môže riešiť postup poisťovne, o plnení rozhoduje súd.

Prečo mi poisťovňa vyplatila menej, než bol storno poplatok?

Odpočítala spoluúčasť, prípadne preplatila poplatok platný v deň vzniku dôvodu, nie neskorší.

Môže poisťovňa žiadať ďalšie doklady aj po mesiaci?

Áno, ak sú potrebné na vyšetrenie. Lehota na výplatu potom plynie až od skončenia vyšetrovania.

Komu poisťovňa vyplatí plnenie pri rodinnom zájazde?

Zvyčajne poistníkovi alebo osobe uvedenej v hlásení, na účet, ktorý uvediete.

Môžem storno uplatniť aj neskôr, napríklad po návrate z inej cesty?

Nahlásiť ho treba bez zbytočného odkladu. Oneskorenie môže viesť ku kráteniu.